0703 - 73 88 05 info@ceciliagranquist.se

Har du tänkt på så lite det är som skiljer mellan upplevd god service och dålig service? Och likaså hur själva kommunikationen påverkar både servicen och arbetsglädjen?

Din kommunikation påverkar

Ja, jag vill påstå att kommunikation påverkar service och arbetsglädje. Sättet att kommunicera har stor betydelse både för den upplevda servicen och känslan av arbetsglädje. Inom loppet av bara några dagar har jag själv fått exempel på detta. Jag benämner det upplevd eftersom all kommunikation upplevs och samma sak kan upplevas på olika sätt

Exempel 1, upplevd dålig service

För någon vecka sedan skulle jag köpa en födelsedagspresent till min man. Jag tittade in i en butik som skyltade med stor klädrea. Jag frågade om de hade några shorts på rean, svaret blev ett korthugget, NEJ. Sedan såg jag några snygga pikétröjor som jag tänkte kunde passa. Men problemet är ju, vilken skulle han tycka om och vad var det nu för storlek? Jag frågade hur det var med bytesrätten på rean, Till svar fick jag ett trumpet: ”Till imorgon och då endast till annan storlek eller vara”.  Jag svarade: ”Oj, då, det blir ju lite stressigt att komma tillbaka redan imorgon.” Svaret jag fick var ett korthugget: ”Ja!” kommunikation påverkar service och arbetsglädje

Egentligen inte så konstig i sig, det var ju ändå rea. Men jag tappade ändå lusten att handla i butiken och gick vidare.
Jag tror inte att det var själva orden eller villkoren för köpet som gjorde att jag tappade lusten att handla. Det var expeditens sätt att bemöta mig. Framförallt tonen i rösten som mest verkade trött och i mitt tycke sur.

Exempel 2, upplevd mycket god service

Häromdagen fick jag istället uppleva excellent service. Jag och min man skulle ta Pågatåget över till Köpenhamn för att möta upp vår son på flygplatsen. Jag köpte en tor biljett från Simrishamn till Kastrup. Vi satte oss på tåget och åkte iväg. Men när vi kom till Hyllie, alltså precis innan byte till Köpenhamn upptäcker min man att vi tagit fel på dag! Ojdå, vad gör vi nu då, tänkte vi. Nej, bara att åka över till Köpenhamn lockade inte. Jag bestämde mig i alla fall för att titta in på Skånetrafikens kundtjänst och höra om jag kanske kunde få den delen av biljetten som var till Köpenhamn i retur. Hmm, inte stor chans, funderade jag (jag har ju faktiskt påbörjat resan). Men fråga kan jag ju.

Nåväl, väl framme vid kundtjänst blev jag välkomnad av en glad tjej som frågade vad hon kunde hjälpa mig med. Jag förklarade mitt dilemma, hon lyssnade log och sa med ett vänligt skratt att jag var inte den förste som gjort det misstaget. Hon returnerade hela min biljett och bjöd mig dessutom på en returbiljett hem (som plåster på såret).

Ja, handlingen var mycket generös och jag blev ju naturligtvis glatt överraskad. Men det viktigaste var ändå hennes sätt att bemöta mig, så medkännande. Och så det där befriande skrattet.

Kommunikation påverkar service och arbetsglädje

Vad vill jag då säga med dessa två exempel? Vad har detta med arbetsglädje att göra? Jag är fullt förvissad om att tjejen på Skånetrafiken upplever arbetsglädje. Hon förstår vilket viktigt ”kugghjul” hon är för Skånetrafiken. Hon förstår att, både hur och vad hon säger, gör skillnad. Jag är också fullt förvissad om att även om hon nu inte kunnat vara så generös som hon var, så hade hon behärskat situationen. Det kunde jag höra på hennes tonläge och hennes ansiktsuttryck, hennes kommunikation.

Tjejen i klädbutiken däremot. Trivs hon med sitt jobb över huvud taget? Hennes sätt att möta mig, ropade mer ut att hon ville därifrån. ”Usch vilka jobbiga kunder som ställer en massa dumma frågor”. Med den inställningen till jobbet är det svårt att känna arbetsglädje.

Stress och arbetsglädje

Men stress, kan inte det påverka? Jovisst påverkar stress hur vi både beter oss och upplever saker och ting. Idag upplever många stress på jobbet, vilket påverkar både arbetsglädje och kommunikation. Därför vill jag mena att det är superviktigt att ta med kommunikation när vi vill komma tillrätta med stressen. Blir vi medvetna om vilka mekanismer som påverkar oss och lär oss hantera oss själva så är det också betydligt lättare att möta andra och skapa en god kommunikation. God kommunikation (både med sig själv och andra) skapar arbetsglädje som i sin tur gör det betydligt lättare att hantera stress.

Vill du och dina medarbetare träna kommunikation, service och arbetsglädje?

Allt det här går att träna. Det handlar framförallt om att bli medveten och hitta sina egna nycklar. Vill du veta mer hur en sådan träning kan gå till så kontakta mig så berättar jag mer.