Kundvård och kommunikation hör synnerligen ihop. Tack, Åsa Grönlund, för tipset att skriva om detta, här i bloggen.
Har du också önskemål om tema som kretsar kring ämnet kommunikation, tipsa mig gärna så skriver jag (om jag kan).
När det gäller kundvårdande kommunikation så skulle jag vilja börja med att referera till förra veckans inlägg då jag skrev om att ”våga störa”. Jag har förstått från många av de företagare jag pratat med att just rädslan för att störa eller verka tjatig är ett hinder.
Men att följa upp en kund är INTE att störa. Vare sig du säljer tjänster eller produkter så är det viktigt att på något sätt ge återkoppling efter ett köp. Ok, nu tänker du kanske; ”men om jag säljer glass i glasskiosken, kan jag ju inte ringa och fråga om glassen var god!” Nej, självklart inte, då skulle du snart inte ha tid att göra annat. Men visst kan du ge en positiv kommentar när du lämnar fram glassen.
För ett antal år sedan när jag bodde i Malmö var jag med om ett mycket trevligt exempel på kundvård från en frisör. Som det brukas hos frisörer så pratade vi en hel del under klippningen, efteråt tog frisören fram en liten kortlåda där hon skrev ned vad hon hade gjort för behandling. Vad hon också gjorde var att skriva små minnesanteckningar om vad vi hade pratat om. Så nästa gång vi sågs kunde hon fråga om hur det hade gått med sonens inskolning på dagis eller vad det nu var vi hade pratat om sist. Det kändes fantastiskt att hon kunde ”komma ihåg” vad jag hade sagt sist vi sågs.
Häromdagen fick jag själv bevis på hur uppföljande samtal också kan generera i merförsäljning. Jag gjorde en uppföljning på ett uppdrag jag hade i våras med ämnet service och bemötande. Uppdraget gick ut på att ge de anställda en kick inför sommarens högsäsong.
Nu ringde jag för att följa upp och också höra om de känt någon nytta av våra övningar. Min uppdragsgivare blev både förvånad av min återkoppling så här efteråt (det hade ingen annan gjort tidigare!) och mycket tacksam. Vi talade en stund om vad som hade hänt sedan sist och sedan avslutar han med att säga:” Tack, det här bör vi göra om, med en ny uppfräschning till nästa år”.
Att se och bekräfta kunden efter ett köp är minst lika viktigt som under själva försäljningssamtalet. Ibland räcker det med en klapp på axeln och i andra fall behövs ett uppföljande samtal. När jag pratar om försäljning och kommunikation brukar jag alltid trycka på hur viktigt lyssnandet är, samma gäller med kundvårdande samtal. När du visar att du är genuint intresserad av kunden och lyssnar på riktigt, då känner sig kunden betydelsefull och du har skapat en relation till din kund.
Härlig helg!
Cecilia
