På sista tiden har jag fått en del förfrågningar om och kring service och bemötande.
Men vad är det att ge god service egentligen? Och vad är ett bra bemötande?

Bra service och bemötande handlar om kommunikation

Enligt min mening så handlar service och bemötande  till 100% om kommunikation. Och när jag menar kommunikation så menar jag; se varandra, lyssna på varandra, fråga, konfirmera och informera.

Så många gånger jag mött människor som är besvikna och menar att de blivit illa bemött eller fått dålig service när det lätt skulle kunna undvikas med information – kommunikation. Jag tänker då så onödigt!

Som exempel; Du arbetar på ett företag och har en kund som beställt en vara, det är sagt att leverans skall vara nästa eftermiddag. Kunden kommer på utsatt tid nästa eftermiddag men varan är inte kommen = Missnöjd kund.

Felet behöver inte alls vara ditt, det hände något på vägen som ingen kan rå på. Men kunden förväntar sig att varan skall levereras. Så enkelt  det hade varit att lyfta luren, skriva ett sms eller kanske ett mejl och informera om att varan är försenad. När varan sedan väl anländer ger du ett extra plus med ett vänligt ord och kanske en liten kompensation (obs! behöver inta alls vara något dyrbart). Då kan det tom hända att kunden upplever ditt agerande som en extra god service fast det egentligen var ett fel från början.
Ja, det här är säkert självklara saker för dig som läser men varför förekommer det då så ofta?
Är det för att vi inte har eller vill ge oss tid att informera eller rädsla för vad kunden skall säga?

En annan sak som lätt sätter käppar i hjulet för god service är att vi tror att andra upplever detsamma som vi själva upplever. Stress, och oro sätter sig i röst och kroppsspråk. Svarar du i telefon när du är stressad så hörs det och kan lätt uppfattas som dålig service av mottagaren. Ett knep till dig som ofta har telefonkontakt och befinner dig i en stressad miljö; ha en spegel eller en bild på någon eller något som gör dig väl till mods, titta på den innan du lyfter luren.

Många som jag möter är också rädda för det här med merförsäljning, de vill inte pracka på och är rädda för att uppfattas som ”säljiga” (vad det nu är). Faktum är att rätt presenterad merförsäljning är och uppfattas som kundvård. Du bryr dig om kunden och kundens behov, du är villig att hjälpa.

Läs mer om service och kommunikation

Cecilia Granquist AB